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A importância do pós-vendas para fidelização do cliente

A lealdade do seu cliente atual representará um custo 5 vezes menor do que conquistar um novo. Este é um dos motivos pelo qual o pós-vendas é considerado tão importante, afinal, ao fidelizar o cliente você garante uma nova venda e também possibilita que sua marca seja propagada positivamente através do boca-a-boca. Mas e quando aparecem problemas? Como você faz para “descascar esse abacaxi” e fazer dele um delicioso suco?

A ideia principal do pós-vendas é que o cliente entenda que a venda foi só o começo do relacionamento e que a sua experiência é relevante. Ou seja, para que essa relação funcione é preciso que o feedback (retorno do cliente quanto a compra) seja sincero. E acima de tudo, que caso tenha ocorrido algum problema você o resolva rapidamente e não repasse a culpa.

A importância do pós-vendas para a fidelização do cliente vai além de uma ligação ou e-mail, tem haver com: manter contato constante, atualizá-lo dos lançamentos e melhorias, ouvi-lo sempre que necessário, estar aberto a críticas e dar uma resposta personalizada para cada cliente.

Gui, colaborador do setor de Relacionamento, da Guia Fácil Comunicação.

Gui, colaborador do setor de Relacionamento, da Guia Fácil Comunicação.

A Guia Fácil Comunicação, que atualmente conta com mais de 16 mil clientes, conta com um departamento de Relacionamento que cuida principalmente de dúvidas a respeito dos produtos digitais. Marketing digital, apesar de muito falado, ainda é complexo para muitos pequenos e médios empresários. “Priorizo atender ao cliente da mesma forma que eu gostaria de ser atendido, sem palavras difíceis e resolvendo o problema dele rapidamente. Afinal, na maioria das vezes as dúvidas são relacionadas a alguma situação simples que só precisa ser explicada de forma fácil” afirma Guilherme Pires, colaborador da empresa que atende diariamente clientes com dúvidas sobre Google AdWords.

 

Empresas novas também estão inovando no Pós-Vendas, um exemplo muito legal é o caso da Nubank. Eles lutam pelo fim da complexidade e pelo atendimento descontraído, ou seja, resolvem os mesmos problemas que as instituições financeiras comuns só que com um atendimento humanizado e sem roteiros.

Nubank - Divulgação

Nubank – Divulgação

Entretanto, por ser uma empresa 100% digital, o foco da Nubank é que o cliente “não precise deles” para resolver qualquer problema porque toda a ferramenta é pensada para que ele resolva sozinho. Desta forma eles sabem que se o cliente precisar entrar em contato deve ser algo mais grave e o atendimento precisa ser muito eficiente.

Agora que você já conhece a importância do pós-vendas para a fidelização do cliente, como irá implementá-la em seu negócio? Listamos abaixo 3 dicas fáceis para ajudá-lo.

  1. Mantenha um histórico do seu cliente. Se errou, conserte rápido e desculpe-se. Ao manter um histórico você garantirá que este erro não ocorra novamente.
  2. Comunique-se com sua base mais vezes no decorrer e após o ciclo de compra. Nem sempre você precisa instigar a compra de algum produto, pode ser um e-mail com alguma notícia sobre o segmento dele que você tenha visto e achou relevante.
  3. Escute o cliente antes de tentar encontrar a solução. Às vezes nos antecipamos e comprometemos a eficiência do atendimento.

Se quiser saber mais sobre marketing digital e como promover seu serviço ou produto na internet, entre em contato conosco. Nós podemos lhe ajudar e estaremos disponíveis para tirar suas dúvidas sempre que necessário! ;)

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